ANALISA KEPUASAN PELAYANAN DI BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK DAN KEMAHASISWAAN (BAAK) METODE SERVQUAL STUDI KASUS : UNIVERSITAS LANCANG KUNING

Penelitian ini dilakukan di BAAK Universitas Lancang Kuning dengan menggunakan
Metode Servqual yaitu Untuk mengukur celah (gap) antara presepsi layanan yang
telah diterima mahasiswa dengan harapan mahasiswa terhadap layanan dan untuk
mengetahui keunggulan dan kelemahan yang ada di Biro Administrasi Akademik
Kemahasiswaan (BAAK). Sampel dalam penelitian yaitu mahasiswa aktif fakultas
ilmu komputer, dengan Jumlah sampel 90 responden. Dari hasil Perhitungan servqual
skor presepsi lebih besar dari skor harapan didapat selisih sebesar 0.01 gap skor
positif, berarti bahwa mahasiswa merespon dan memberikan penilaian baik terhadap
pelayanan yang di berikan BAAK dan dapat diketahui nilai presepsi dan harapan dari
5 variabel memiliki gap tangibles = 0.08, reability = 0.07, responsiveness = 0.05,
empathy = 0.04 dan assurance = 0.05 secara keseluruhan gap pelayanan BAAK
bernilai positif berarti tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan BAAK
terbilang baik di 5 variabel servqual.
Kata Kunci: BAAK, Kepuasan, Pelayanan, Servqual (GAP)